Estrategias de servicio al cliente
Una estrategia de servicio al cliente es una parte importante de
cualquier plan de negocios. Debido a que los negocios se basan en la
satisfacción del cliente, cualquier buen negocio debería desarrollar una
estrategia que no sólo atraiga a los clientes, sino que los mantenga
felices para que no se vean tentados a probar un competidor.
Por telefono:
1 . La Sonrisa telefonica: Es cierto que una persona no puede ver si sonríes o no pero lo nota por medio del teléfono, a través de él se detectan muchas cosas que no se podrían detectar por email, ni si quiera en persona, esto puede ser una ventaja más que un inconveniente porque se debe aprovechar los medios disponibles.
2. La entonación de la voz: Es clave, hay que hablar con simpatía, cordialidad, con la sonrisa telefónica. Una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche, ni muy alta, que parezca que se grita.
3. El saludo inicial: Ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo.
4. Una actitud resolutiva: Es clave, por eso se ha de mostrar al cliente interés y capacidad para resolver el problema, consultar toda la información que sea necesaria e indicarle todo lo que puede ser de su interés. Hay que mostrarle que su opinión cuneta.
5.Rápida respuesta: ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
6.Claridad del mensaje:Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!.
7.Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
8."¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
9."Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
1. Respeto a las personas.
2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa).
4. Ofrecer información y ayuda.
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto.
6. Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre
eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que
queremos".
Por correo electrónico:
Responde rápido: al enviar un e-mail y no obtener respuesta, el cliente puede pensar que la dirección estaba mal, que no te ha llegado o que le ignoras. Si no tienes información para contestarle al momento, al menos confírmale que lo has recibido y estás trabajando en ello.
Personaliza: para ganar tiempo, puedes usar plantillas o modelos de respuesta estándar. Pero revisa el mensaje para incluir el nombre del cliente y asegurarte de que no parezca escrito por una máquina. Un e-mail personalizado hace sentir al cliente que sí le importa a tu empresa.
No te alargues: el correo electrónico es un formato poco amigable para la lectura, de modo que intenta que tus mensajes no excedan los tres párrafos. Si tienes que incluir información extensa, es mejor que la pongas en un adjunto o en un enlace para que el cliente la consulte.
Pon un asunto claro: en el campo Asunto, escribe una información breve que permita entender rápidamente el contenido del mensaje. Por ejemplo: "Confirmación envío pedido”. Evita fórmulas genéricas como “Atención al Cliente”, “Información”, etc. o el cliente no lo leerá.
Usa una dirección corporativa: para recibir y responder mensajes de clientes, debes utilizar un correo que incluya el nombre de tu empresa (no uno gratuito tipo Hotmail o Gmail) y elegir una dirección adecuada y fácil de recordar. Por ejemplo: "soporte@nombreempresa.com"
Muéstrate educado: el correo electrónico permite un lenguaje más directo y cercano, pero sin perder en ningún momento la distancia social adecuada y las buenas formas. Esto incluye saludar al cliente al inicio del mensaje, agradecer su interés y despedirte de forma educada.
Sé profesional: la inmediatez del correo electrónico provoca a menudo que los clientes y las empresas contesten de forma impulsiva. Esto puede originar malentendidos y discusiones por e-mail que no llevan a ninguna parte. Piensa antes de responder y no caigas en provocaciones.
Aprovecha el mensaje: no olvides incluir en cada correo una firma con los datos y logo de tu empresa, enlaces a tu página web o perfiles en las redes sociales, e incluso una mención a la última novedad u oferta que hayas presentado. Es una buena forma de generar tráfico web.
Antes de enviar, repasa: revisa el mensaje antes de mandarlo al cliente. Fíjate en que el nombre y la dirección del cliente sean correctos, que no haya quedado texto de la plantilla olvidado al final, que los adjuntos estén añadidos… ¡Y pasa el corrector ortográfico, no te cuesta nada!
Archívalo todo: crea una estructura de carpetas para guardar clasificados los mensajes que recibas como mínimo un año. Te servirán en caso de reclamación o conflicto con un cliente. Además, de este modo siempre que te escriba alguien podrás verificar su historial anterior.
· ¿Sabe usted que es valor
agregado en la prestación de servicios?
R/ Es
una característica extra que se le da a un producto o servicio con el fin de
darle un mayor valor comercial, que puede darle a la empresa cierta
diferenciación del resto de los competidores.
Por ejemplo: El restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
·
¿Considera usted que es
importante tener una buena actitud al momento de prestar un servicio?
R/ Es de gran importancia la actitud al momento de prestar un servicio porque Cuando los empleados están motivados se tornan a tener una actitud en el entorno laboral favorable que permite tener un entorno armonioso dando paso al desarrollo eficiente y eficaz de los trabajos a desarrollar en el día a día, así los clientes se van satisfecho por el buen trato.
·
¿Considera usted que es
importante tener estrategias de atención en la prestación de servicios?
R/ Tener
estrategias de atención en la prestación de servicio, es de gran importancia ya
que gracias a estas se logran fidelizar al cliente.
· ¿Cree usted que diseñando
estrategias de atención puede mejorar la satisfacción del cliente?
R/ Si
se puede mejorar la satisfacción al cliente cuando se han diseñado estrategias
porque con buenas estrategias fidelizamos al cliente y atraemos nuevos
clientes.
· ¿Alguna vez se ha percatado de
un valor agregado en la prestación de un servicio?
R/ Si,
en tiendas que, al comprar un producto, no solo no los llevan gratuitamente a
nuestra casa, sino que también se encargan de instalarlo y darle un
mantenimiento gratuito por un mes.
